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呂梁大武機場殘疾人航空運輸服務實施方案

來源:呂梁機場有限責任公司 更新時間:2019-10-25 09:23:00

  為保護殘疾人在航空運輸過程中的合法權益,規范地勤服務部殘疾人航空運輸的管理及服務工作,特制定本方案。 

  一、依據 

  依據《中華人民共和國殘疾人保障法》、《中華人民共和國民用航空法》及中國民用航空局《殘疾人航空運輸管理辦法》(以下簡稱《辦法》)制定本實施方案。 

  二、適用范圍 

  本方案適用于呂梁大武機場地勤服務部殘疾人旅客運輸的相關工作及服務內容。 

  三、定義和術語 

      (一)“殘疾人”是指在心理、生理、人體結構上,某種組織、功能喪失或者不正常,全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人,這些損傷與各種障礙相互作用,可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎上充分和切實地參加社會活動,具體表現為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。 

      (二)“具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票,為乘坐客票所列航班到達機場,利用承運人、機場和機場地面服務代理人提供的設施和服務,符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人。 

  (三)“服務犬”是指為殘疾人生活和工作提供協助的特種犬,包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。 

  四、殘疾旅客乘機服務 

      (一)呂梁機場應免費為具備乘機條件的殘疾人提供《辦法》規定的設施、設備或特殊服務。 

  (二)呂梁機場在航站樓值機柜臺設有殘疾人服務柜臺,并設有醒目標示,為具備乘機條件的殘疾人提供航班信息,協助其聯系承運人、辦理乘機手續、提供機場輪椅和協助安全檢查并通知殘疾旅客在辦理安檢手續前清空隨身攜帶的排泄袋等服務。 

      (三)呂梁機場保證具備乘機條件的殘疾人能及時得到在航站樓提供給其他旅客的信息,包括售票、航班延誤、航班時刻更改、聯程航班銜接、辦理乘機手續、登機口的指定以及托運和提取行李等信息。 

  (四)呂梁機場不得限制具備乘機條件的殘疾人在航站樓內活動,或要求其留在某一特定區域。對于在輪椅或其他設備上不能獨立移動的殘疾旅客,不得無故使其處于無人照看的時間超過30分鐘。 

  (五)呂梁機場為具備乘機條件的殘疾人免費提供登機、離機所需要的移動輔助設備,包括但不限于航站樓內、登機口至遠機位的登機、離機時使用的輪椅、機上專用窄型輪椅。當不能使用廊橋時,以殘疾旅客同意的可行方式提供登離機協助。 

  (六)殘疾旅客托運其輪椅的,可使用呂梁機場提供的輪椅,愿意在機場使用自己輪椅的,可使用其輪椅至客艙門,客運人員提前為其辦理輪椅稱重、拴掛行李牌,并將輪椅從艙門口放置相應貨艙處。 

  (七)呂梁機場為無人陪伴但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人到港提供行李提取、引導等必要的協助和服務。 

      (八)具備乘機條件的殘疾人提出以下座位需求的,呂梁機場應盡力做出安排: 

      1.具備乘機條件的殘疾人使用機上輪椅進入客艙后,無法進入帶固定扶手的過道座位的,客運值機員應為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位; 

      2.除另有規定外,客運值機人員應為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位; 

      3.對于腿部活動受限制的具備乘機條件的殘疾人,客運服務人員應為其提供相應艙位的前排座位或腿部活動空間大的過道座位。 

  (九)呂梁機場安排具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員優先登機及錯峰離機。 

      (十)航班不正常時,呂梁機場服務人員除按相關規定做好服務工作外,還對殘疾人在以下方面予以特殊協助: 

  1.及時主動采用能夠使殘疾旅客知曉的方式向其提供相關信息,包括退票、簽轉、后續航班的安排; 

      2.指定休息區域,安排住宿時考慮無障礙設施設備等條件; 

  3.主動詢問相關需求,并予以協助; 

  4.幫助殘疾旅客優先辦理相關手續、領取行李,并與接機人交接。 

  (十一)呂梁機場不得要求具備乘機條件的殘疾人簽署免責文件,放棄其對助殘設備損壞或丟失進行索賠的權利,收運時已損壞的除外。 

  (十二)航班上載運在運輸過程中沒有陪伴人員,但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人數為: 

  1.航班座位數為51-100個時,為2 

  2.航班座位數為101-200個時,為4 

  3.航班座位數為201-400個時,為6 

  4.航班座位數為400個以上時,為8 

  載運殘疾人數超過上述規定時,應按1:1的比例增加陪伴人員,但殘疾人數最多不得超過上述規定的一倍。 

  (十三)具備乘機條件的殘疾人需要承運人提供下列設備設施或服務時,應在定座時提出,最遲不能晚于航班離站時間前48小時: 

  1.供航空器上使用的醫用氧氣 

  2.托運電動輪椅 

  3.提供機上專用窄型輪椅 

  4.為具備乘機條件的殘疾人團體提供服務 

  5.攜帶服務犬進入客艙。 

  具備乘機條件的殘疾人提出需求后,承運人在24小時內答復具備乘機條件的殘疾人是否能夠提供本條14項所需求的服務。呂梁機場只對經承運人答復并已向機場傳遞申請信息的殘疾人提供服務。 

  (十四)服務犬運輸要求: 

  1.呂梁機場允許服務犬在航班上陪同具備乘機條件的殘疾人,具備乘機條件的殘疾人應負責服務犬在客艙內的排泄,并不會影響機上的衛生問題。 

  2.具備乘機條件的殘疾人應向呂梁機場提供服務犬的身份證明和檢疫證明。 

  3.帶進客艙的服務犬,旅客應在登機前為其系上牽引繩索、戴上口套,并不得占用座位和讓其任意跑動。 

  (十五)呂梁機場每年依據《辦法》對殘疾人航空運輸服務能力進行自我評估,確保持續符合民航主管部門關于殘疾人航空運輸服務的各項要求。 

  (十六)本方案未涉及的殘疾人乘機的其他服務信息,可在具體承運的航空公司官網查詢獲取。 

  五、呂梁機場助殘設備的運輸 

  (一)具備乘機條件的殘疾人可免費托運1件助殘設備。 

  (二)電動輪椅應托運,具備乘機條件的殘疾人托運電動輪椅,應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時交運,并符合危險品航空運輸的相關規定。 

  (三)助殘設備的運輸優先于其他貨物和行李,并確保與具備乘機條件的殘疾人同機到達。 

  (四)呂梁機場對用于服務殘疾旅客的輪椅等助殘設備定期進行維護保養,保證其正常使用。  

  六、投訴處理 

  (一)呂梁機場安全質量部負責呂梁機場殘疾人服務的監督考核并受理殘疾人電話投訴工作,投訴電話: 

  0358-3711123/18003580177 

  (二)已受理的殘疾人旅客投訴依據《地勤服務部旅客服務投訴管理辦法》執行。 

    

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